Ein wichtiger Faktor im Marketingbereich jedes Unternehmens ist das CRM Programm. Das CRM Programm stellt einen Teilbereich des Marketing dar und hat mehrere bedeutende Aufgaben. So wird es zum Beispiel dazu genutzt, das Kaufverhalten einzelner Kunden zu analysieren und daraufhin durch den gezielten Einsatz bestimmter Methoden oder Instrumente – zum Beispiel aus dem Bereich des Marketing Mix – die Zufriedenheit des Kunden und seine Kauffrequenz zu steigern. Diese Analyse zu ermöglichen und durchzuführen ist eine der wichtigsten Aufgaben des CRM Programm. Ebenso dienen diese Analysen dazu, Bestandskunden weiterhin an das Unternehmen zu binden, indem das CRM Programm Daten liefert anhand derer man maßgeschneiderte Aktionen für jeden Kunden entwerfen kann. Das gilt allerdings nicht nur für Bestandskunden eines Unternehmens. Das CRM Programm speichert auch Daten über Interessenten und wertet diese aus. Anhand der Informationen, die das CRM Programm liefert, können dann auch für diese potenziellen Neukunden Aktionen maßgeschneidert werden.
Weiterhin werden die Daten, die das CRM Programm liefert, auch dafür verwendet das Potenzial jedes Kunden optimal auszunutzen, indem man zum Beispiel Up-Selling oder Cross-Selling betreibt. Das ist abhängig von den Analysen, die das CRM Programm bei den einzelnen Kunden durchführt. Ein weiterer wichtiger Faktor, der dazu beigetragen hat, dass immer mehr Unternehmen ein solches CRM Programm installiert haben, ist die erhebliche Einsparung an Kosten durch die zentrale Erfassung der Daten durch das CRM Programm. Es trägt zudem auch dazu bei, die Reaktionsgeschwindigkeit zu erhöhen und die Liefergeschwindigkeit zu steigern. Schließlich ermöglicht das CRM Programm einem Unternehmen, seine Kundenorientierung deutlich zu verbessern. Dies wird dadurch erreicht, dass das Unternehmen in der Lage ist aufgrund der Analysen des Kaufverhaltens seiner Kunden, individualisierte Leistungen für jeden Kunden anzubieten. Diese individualisierten Leistungen sind dann genau auf die Bedürfnisse des einzelnen Kunden zugeschnitten und stellen ihn garantiert zufrieden. Das ist jedenfalls die Theorie, die sehr häufig auch zutrifft.